OGIBiz Website

Σκοπός: Κατανόηση του σημείου εκκίνησης – τι βιώνει σήμερα ο πελάτης.

Βήματα:

• Εσωτερικό workshop για αποτύπωση του υπάρχοντος customer journey.

• Αξιολόγηση καναλιών επικοινωνίας (τηλέφωνο, email, φυσικό κατάστημα, website, social).

• Συλλογή ανατροφοδότησης από πελάτες (π.χ. σύντομα surveys, NPS, verbatim quotes).

• Καθορισμός «σημείων τριβής» (pain points) και «στιγμών αλήθειας» (moments of truth).

ΣΤΑΔΙΟ 2: Στρατηγική Σχεδίαση Εμπειρίας Πελάτη

Σκοπός: Δημιουργία πελατοκεντρικού πλαισίου λειτουργίας.

Βήματα:

• Καθορισμός CX Vision Statement και αρχών εξυπηρέτησης.

• Ορισμός buyer personas και προτεραιοποίηση αναγκών.

• Σχεδιασμός ιδανικών customer journeys ανά κανάλι & σημείο επαφής.

• Ορισμός βασικών KPIs (π.χ. First Response Time, CSAT, Retention Rate).

Παραδοτέο: CX Strategy Framework & Action Plan.

ΣΤΑΔΙΟ 3: Υλοποίηση Στρατηγικής CX (Εκπαίδευση + Εργαλεία)

Σκοπός: Ενδυνάμωση ομάδων και εξοπλισμός με κατάλληλα εργαλεία.

Βήματα:

• Εκπαίδευση ομάδων σε: CX Mindset, Ενεργητική Ακρόαση, Διαχείριση Παραπόνων.

• Υλοποίηση εργαλείων CRM / Helpdesk ή βελτίωση υφιστάμενων συστημάτων.

• Δημιουργία πρότυπων σεναρίων επικοινωνίας (CX Scripts & Tone of Voice Guides).

• Οργάνωση κύκλων ανατροφοδότησης & βελτίωσης (CX Loops).

Παραδοτέο: CX Toolkits & Εκπαιδευτικό Υλικό + Πρόγραμμα Follow-Up Coaching.

ΣΤΑΔΙΟ 4: Παρακολούθηση – Προσαρμογή – Κλιμάκωση

Σκοπός: Διατήρηση και ενίσχυση του CX μέσω συνεχούς βελτίωσης.

Βήματα:

• Μηνιαία ή τριμηνιαία αναφορά KPIs με ποιοτικά insights.

• Test & Learn: π.χ. A/B testing επικοινωνίας, νέα εργαλεία ανατροφοδότησης.

• Προτάσεις για επεκτάσεις (π.χ. loyalty schemes, digital touchpoints, after-sales εμπειρίες).

• Στρατηγικός επαναπροσδιορισμός ετησίως (Annual CX Refresh Plan).

Παραδοτέο: CX Performance Dashboard & 12μηνος Χάρτης Βελτίωσης.

Οφέλη για ΜΜΕ Επιχείρηση:

✅ Αύξηση διατήρησης πελατών (retention)
✅ Μείωση παραπόνων & κόστους εξυπηρέτησης
✅ Βελτίωση μετατροπών (conversions) μέσω εμπιστοσύνης
✅ Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω ανθρωποκεντρικής κουλτούρας
✅ Ορατή διαφορά στην καθημερινή εμπειρία πελάτη – από το πρώτο «καλημέρα»